客机失联 如何安抚家属情绪
2014-03-10 11:00:02
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尽管直到此时,马航MH370失联客机的下落、失联原因,和机上239名乘客及机组人员、154名中国同胞的命运,仍然如坠五里雾中,但随着马航第八份声明宣布“工作重心转向安抚家属”,人们、尤其是心情忐忑、情绪不稳的乘客家属们,显然正不得不面对其最不愿面对的一切。

据一些媒体称,部分家属代表在丽都饭店现场发表三点声明:强烈要求马航在3月9日17时前公布事件真相;强烈要求中国外交部对此事进行关注和解决;要求派遣官员到丽都饭店协调,统一跟马航进行交涉。

三项要求中的后两项,是合情合理的。日前李克强总理在政府工作报告中,特别强调了对海外中国公民推行领事保护的重要性,要求有关方面加强相关工作力度;9日下午,李克强总理参加“两会”江西代表团讨论时也表示,党和政府不仅要保障国内公民的生命财产安全,也要成为走出国门公民的坚强后盾。随着中国的日益开放,国民生活水平的提高,走出国门,在境外工作、学习、生活或旅游的中国公民与日俱增,在海外遇到各种危险、受到各种伤害的概率,也相应水涨船高,他们中许多人在海外人地两生,对当地风土人情、法律制度等缺乏了解,一旦遭遇变故,往往求助无路,呼救无门,为他们提供更多、更好的领事保护和协助,是政府和相关部门、人员的应尽义务。此次马航MH370航班客机“失联”,机上中国公民人数多,分布集中,其家属中包括许多老弱病残,或缺乏海外经验、阅历的人,许多人因遭逢如此重大变故而情绪激动,甚至不知所措,此时此刻,正需要政府做他们的坚强后盾。

从客机“失联”后长达5个多小时的公示缺失,到首次新闻发布的拖沓、后续声明的吞吞吐吐、政府各部门口径的自相矛盾,都表明马航和马来西亚各政府部门在应对这种突发性事件方面,存在不少工作上的问题甚至失误,在当前情况下,这势必加剧家属们不安、激动和愤怒的情绪,且很可能影响此后责任追究、理赔等一系列后续事项。此时此刻,政府和有关部门的及时介入、统一交涉,就显得很有必要。

当然,部分家属代表声明中的第一项要求,恐怕是“合情不合理”的:如果马航届时自己尚不能知道事件真相,又如何能对外公布?法航AF447在2009年发生的“6.1”空难,正式调查结果直到2011年7月29日才出台;华航611航班2002年的“5.25”空难,初步认定结果是2006年,至今仍有许多疑点尚未澄清。信息时代最大的特点,是消息满天飞,与之相伴的,则是各种信息的自相矛盾和真伪难辨,此时此刻,家属们的心情起伏,情绪波动极大,情感更极度脆弱,处于希望和失望交织,期待和悲痛纠结的特殊阶段,他们更需要适当的安抚、默默的关照,以尽可能减少事件的连带效应,减少“悲痛之余又添悲痛”的几率,这就需要所有关注者和相关人士,时刻注意自己介入、关注事件的方式方法,和与家属打交道的行为、语言,避免在这种特殊场合“好心办错事”,加剧亲属们的情绪压力和精神负担。


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